El internet y las redes sociales han permitido que las marcas estén más expuestas y sean más accesibles al público, por eso la presencia digital es parte de la investigación que hace el consumidor sobre tu marca o producto.
Trabajar una buena estrategia digital permite definir qué quieres que ese consumidor encuentre y cómo quieres presentar a la marca; en este punto el mensaje lo defines tú y no el consumidor, después la marca queda abierta a comentarios, críticas y reclamos de una manera pública y sin filtro, de ahí la importancia de cuidar lo que estás mostrando.
Un ejemplo claro de cómo el ecosistema digital es fundamental son las compras en Amazon. Antes de comprar, muchas personas revisan las reseñas para conocer más sobre la experiencia que han tenido otros con el mismo producto, por eso las redes sociales se han convertido en una ventana para que potenciales consumidores o clientes conozcan la marca y la experiencia de otros con ella.
Esta realidad obliga a las empresas a trabajar en una estrategia digital que permita responder a las necesidades del consumidor, pero que a la vez prepare a la organización frente a posibles contingencias o situaciones de crisis, por eso. Es vital saber cómo manejar este contexto de la mejor manera posible para cuidar la percepción que se tiene de la marca.
Independientemente de que la experiencia del cliente sea positiva o negativa, tener una estrategia digital definida y clara ayuda a cuidar la reputación de tu marca, al brindar una mayor cercanía con el cliente que los medios tradicionales en la presentación de tus productos y servicios, y la resolución de problemas a los que se enfrenta el consumidor.
Aunque en este artículo nos enfocamos en el ecosistema digital, la reputación de tu marca la construyes online y offline, son dos aspectos fuertemente interrelacionados que no pueden ser descuidados, ya que al final del día esto es lo que genera confianza y credibilidad.
Algunos tips que se pueden aplicar en las actividades diarias que permitirán velar por la reputación de la marca en el campo online son:
- Que la persona encargada de manejar la presencia digital de la marca tenga un “Know how” básico de todos los aspectos de la organización para poder guiar al consumidor hacia el área o persona adecuada que responderá su solicitud.
- Rapidez de respuesta, porque a nadie le gusta esperar por una respuesta cuando está molesto.
- Resolución efectiva del caso: No es solo remitirle la información al área encargada de dar respuesta, es garantizar que le den respuesta al cliente de manera oportuna.
- Siempre se debe ser respetuoso, cercano, accesible y honesto.
- Hacer monitoreo de las redes sociales, ya que un comentario negativo tiene mayores probabilidades de viralizarse que algo positivo y destruir en horas lo que tomó años construir como empresa.
- Evitar dejar comentarios sin responder: Si es algo bueno, se agradece y si es algo malo, manejar el caso como sea conveniente. El cliente valora saber que la marca se hace responsable y eso genera confianza.
