Para las organizaciones, empresas y líderes, es cada vez más importante construir confianza. Esa “fe” en la marca que sostiene la percepción del cliente, proyectando seguridad, credibilidad y comprensión, para construir y mantener la reputación.
La confianza es uno de los factores determinantes, tanto en la toma de decisiones, como en las alianzas y las negociaciones. Es el impulso que hace que los clientes den el siguiente paso y conecten con la marca, su personalidad y sus valores.
En la construcción de la confianza se requiere que las organizaciones sean coherentes, responsables y consistentes en la manera de hacer y decir las cosas, que conserven el sentido de compromiso con sus clientes más allá de obtener resultados para el negocio, y que sus acciones impacten la sociedad de manera favorable.
El valor de la confianza versus el valor de la reputación
Se suele comparar la confianza con la reputación, pero en realidad las rigen factores muy diferentes. Por un lado, la confianza alude a la certeza y a los sentimientos de empatía que posee un individuo por los atributos positivos de la organización, empresa o líder, tales como honestidad, competencia y buenas intenciones, y se forja mediante interacciones consistentes y transparentes. Es un componente esencial en las relaciones tanto personales como laborales, pues facilita que los involucrados adopten comportamientos basados en la credibilidad y en la seguridad recíproca.
Por otro lado, la reputación es la visión común que la sociedad o un colectivo tiene de un individuo, organización o marca, moldeada por su comportamiento anterior, logros, valores y la opinión conjunta de aquellos que se relacionan con ella. Para lograr construir reputación, más que establecer comportamientos constantes, se debe cumplir con ciertos parámetros sociales y empresariales estratégicos, desde los diversos segmentos de la empresa.
Aunque la confianza es una vivencia de percepción más individual y directa que involucra los sentimientos que tienen las personas sobre aquella cosa que es proyectada como creíble y segura, la reputación es una edificación social que implica una construcción colectiva, a través de acciones estratégicas que incluyen: eficiencia, responsabilidad social, transparencia y la alineación de la narrativa con la práctica.
En este sentido, podemos decir que la confianza es algo que se gana, pero jamás se impone, y reputación, es el resultado de años de esfuerzos que, por transparencia y visibilidad, se reconoce. Ambas son necesarias para que las empresas, líderes y organizaciones mantengan e impulsen su papel en la sociedad y en los negocios de manera objetiva y eficiente.
El reto está en mantener la confianza y la reputación, ya que con cualquier descuido en la manera de decir o hacer las cosas, se puede perder fácilmente. Cuando una de las dos se pierde es posible que las repercusiones sean catastróficas, tanto en el ámbito económico como en el ámbito social, con consecuencias tan duras como la perdida en las ventas, reducción en el valor accionario y limitaciones, por parte de terceros, para lograr contrataciones y nuevos negocios. Por eso, su cuidado deber ser parte esencial del desarrollo del negocio.
¿Qué es primero, confianza o reputación?
Es fundamental que tanto la confianza como la reputación se fortalezcan al mismo tiempo a través de la aplicación de una estrategia corporativa consistente, coherente y proactiva, que facilite la administración simultánea de los riesgos y la protección de la estabilidad de la imagen que se está forjando.
En caso de priorizar una de ellas, lo recomendable sería centrar los esfuerzos en construir primero el sentimiento de confianza en el público objetivo, a través de interacciones sinceras, el cumplimiento de promesas y la entrega constante de valor. A partir de esto, la reputación crecerá de manera orgánica, con bases sólidas en la relación que ya se tiene con los diferentes stakeholders.
Las estrategias para generar el sentimiento de confianza hacia una marca se basan en cumplir con tu promesa de valor, comunicar lo que haces, por qué lo haces y cómo lo haces, transmitir ética y responsabilidad con el entorno, demostrar los conocimiento y experiencias que se tienen sobre el producto que se ofrece y crear una experiencia inigualable para el cliente. Todo esto se combina para establecer una base sólida de confianza que, con el tiempo, fortalecerá su reputación y atraerá a más clientes.
Identificando mi nivel de confianza
“EL PODER DE LA CONFIANZA EN RD”, el estudio de confianza de República Dominicana, que nos ofrece una primera mirada objetiva de la situación actual, captando y analizando de manera holística lo que realizan las organizaciones, empresas y líderes para generar confianza.
Este es un esfuerzo que realiza la revista FACTOR DE ÉXITO y DATOS GROUP que pretende servir como marco de referencia para que, junto al análisis de PIZZOLANTE, podamos conocer los diferentes factores que inciden en la confianza empresarial, esto, como requisito indispensable en el camino de construir reputación.
