Hablar de reputación se ha convertido, hoy por hoy, en tema obligado dentro de toda agenda corporativa, no solo desde la revisión de sus implicaciones por la propia gestión de las empresas, sino también desde la proyección y percepciones sobre los líderes y directivos que las conforman.
Se trata de uno de los principales intangibles de impacto sobre el valor total de toda organización, que según el Foro Económico Mundial puede rondar hasta un 25% y en algunos casos, esa proporción puede ser aún mayor.
Afianzado su relevancia como un activo estratégico clave para la generación de valor en el mundo corporativo, la gestión de la reputación y los riesgos reputacionales se posicionan, por segundo año consecutivo, como la máxima prioridad en el ranking de importancia para las empresas, según los resultados del más reciente informe global Approaching The Future. Tendencias en Reputación y Gestión de Intangibles 2025 de Corporate Excellence, seguida de la Comunicación Corporativa y el Liderazgo Responsable.
Su importancia, pues, queda clara. El gran reto por descifrar es cómo construir una sólida pirámide reputacional que nos permita una proyección a largo plazo y una eficiente permanencia en el mercado, en línea con nuestros objetivos de negocio.
Una gestión del día a día
Sencillo en su definición, complejo en su aplicación, construir una buena reputación es un proceso continuo que requiere de una conducta ética y transparente, una comunicación efectiva y estratégica y una actitud de mejora permanente que nos permita identificar esas áreas de oportunidad que tenemos como organización para ir adaptándonos a los nuevos requerimientos y exigencias de nuestros stakeholders, con los estándares de calidad esperados y sin perder jamás de vista los valores y principios que nos sustentan como organización.
Integrar la reputación como una prioridad alineada en toda la estructura empresarial se convierte, pues, en una visión estratégica que debe permear desde los altos mandos hasta el resto de sus niveles. No podemos olvidar que la reputación es un concepto tan poderoso que expande cada vez más su impacto hacia áreas clave de toda empresa, comenzando por la manera como sus públicos -sean clientes, inversores, aliados, colaboradores o audiencias en general- la perciben y definiendo su capacidad para atraer y retener talento, generar lealtad y, en última instancia, asegurar su viabilidad a largo plazo.
Así, pues, en el dinámico y complejo panorama empresarial actual, la reputación corporativa trasciende de ser un activo intangible para convertirse en la piedra angular del éxito y la sostenibilidad de cualquier organización. El manejo reputacional se ha transformado en un proceso estratégico, constante y minucioso, que va más allá de la otrora gestión de crisis, y que hoy es vista con un enfoque mucho más preventivo que reactivo, buscando construir las sólidas bases de estabilidad y posicionamiento deseado.
Confianza y Transparencia: los cimientos de una buena reputación
La bibliografía sobre los temas de reputación coincide en que el conocimiento y la familiaridad de una empresa por parte de sus públicos de interés se constituyen en el primer peldaño a escalar dentro de toda pirámide reputacional. Obviamente, de nada sirve tener un negocio, sea de bienes o servicios, orquestada desde los más altos estándares de calidad, pero operando bajo el anonimato. Lo que no se conoce, simplemente no existe, y construir una sólida empresa con cimientos robustos para su permanencia en el mercado parte de cómo logramos manejar nuestra proyección y el acercamiento a nuestras audiencias clave.
De allí, iremos escalando niveles que van fortaleciendo nuestro impacto para conquistar la favorabilidad de nuestros clientes, aliados y, en general, nuestros públicos de interés. No olvidemos que, en un entorno competitivo, la favorabilidad se convierte en un atributo clave que le otorga una ventaja diferencial a nuestra empresa, al percibirla como digna de crédito o, en otras palabras, como una organización confiable.
La confianza será, pues, la semilla de la lealtad y el ingrediente secreto para entablar relaciones de valor a largo plazo. Pero, no se trata de un proceso inmediato. Al contrario, construir confianza parte de una visión estratégica y de una alineación con nuestros principios corporativos, que se alimenta de transparencia, honestidad y, sobre todo, coherencia sostenida. Coherencia entre lo que una empresa dice y lo que hace. Coherencia entre lo que se predica como filosofía empresarial y aquellos aspectos en los cuales se tiene injerencia directa desde la gestión. Se trata de un hilo conductor que teje con consistencia todas las acciones y comunicaciones tanto internas como externas, sin el cual la confianza, simplemente, se desmorona.
La coherencia es esencial para fortalecer la identidad de la marca. Cada interacción, cada producto, cada mensaje que una empresa emite debe estar alineado con su propósito y sus valores corporativos como principios que guíen decisiones y acciones, desde la política de recursos humanos y trato a colaboradores, los proveedores que incluye en su cadena de suministro, hasta el relacionamiento con entes y organismos de su sector.
Conscientes de esta necesidad, en PIZZOLANTE, trabajamos de la mano de cada organización para guiarlos en las definiciones estratégicas que moldearán su forma de ser y hacer empresa, sobre la base de la confianza y la integridad, enfocados en la sostenibilidad del negocio, mientras fortalece su posición en el mercado y gana el respeto de sus audiencias
Cabe destacar que, conquistada la credibilidad, se accede al nivel del respeto y el reconocimiento. Aquí, la empresa es valorada no solo por lo que ofrece, sino por lo que representa y por sus contribuciones positivas en la sociedad. Esto se logra a través de una sólida estrategia de comunicación que destaque los logros e innovaciones de la empresa, tanto a nivel comercial como en el triple impacto -social, ambiental y económico. Aportar en este sentido implica un compromiso genuino de la organización, buscando anticiparse y cubrir a satisfacción las expectativas de sus audiencias, por lo que actuar y dar a conocer estratégicamente estas iniciativas, son vías que una empresa puede seguir para ganar el respeto y el reconocimiento de sus stakeholders.
Conquistando la lealtad incondicional
Solo luego de entablar relaciones sustentadas en la confianza, gracias a la integridad de nuestra gestión, podemos ser capaces de conquistar la lealtad incondicional de nuestras audiencias. ¡Eureka! Se trata de la cúspide de la pirámide reputacional: el advocacy. Ese estado ideal de toda empresa o de toda marca en la cual sus stakeholders no solo la siguen, respaldan, confían en ella y la respetan, sino que se convierten en defensores fervorosos de su gestión y fieles seguidores o consumidores de sus productos y servicios.
El orgullo entra a formar parte de esta ecuación: orgullo de usar esa marca… orgullo de ser parte de esa empresa… orgullo de sentirme parte los proyectos de una organización. Porque, llegar aquí, ha sido posible gracias a un proceso de retroalimentación constante donde la empresa ha superado las expectativas de sus audiencias claves y estas, a su vez, se han sentido complacidas por las experiencias positivas y consistentes vividas a lo largo del tiempo, que los han llevado a construir relaciones profundas y significativas.
A este nivel ya no hablamos de clientes o usuarios. Nos encontramos frente a embajadores de marca con un aporte invaluable para nuestra organización. Su impacto reputacional, orgánico y auténtico, se reviste de un gran poder, gracias a la fuerte conexión emocional que logran con la empresa. No se trata únicamente de usar un producto o llevar una marca, sino de la identificación con sus valores, su misión y su impacto. Esta conexión tendrá una proyección y alcance mucho mayor que cualquier campaña publicitaria, convirtiéndose, así, en socios estratégicos que construyen y amplifican la reputación de una empresa a través de la credibilidad, la autenticidad y el poder de la recomendación personal.
Visión y planificación
Inserta en los tiempos acelerados y dinámicos que vivimos, la reputación multiplica exponencialmente su impacto para cualquier organización, convirtiéndose, más que un intangible, en un protagonista omnipresente y necesario para el crecimiento de nuestra organización.
Ante este escenario, las empresas deben estar constantemente atentas a cómo las perciben sus stakeholders, ser ágiles para adaptarse a los cambios del entorno y proactivas para construir estratégicamente su gestión. Recordemos, con una visión a largo plazo, que nuestras acciones deben apuntar a la prevención y no a la reacción, y para ello nuestro aliado más diligente será la planificación.
La construcción de una sólida pirámide reputacional se convierte, así, no solo en un objetivo, sino en un proceso continuo y estratégico que impulsa el éxito a largo plazo, pero que requiere un compromiso inquebrantable con la excelencia, la ética y una comunicación efectiva que refuerce la confianza y que impacte positivamente en todos nuestros grupos de interés.
